Проследяване на обаждания: кои да броите в Google Ads

Тази статия е за бизнеси, при които телефонът е основната конверсия: ВиК услуги, адвокатски кантори, естетични клиники. Тя отговаря как да уловите и пресеете обажданията. Когато вече знаете кои обаждания са станали клиенти, офлайн конверсиите обясняват как да ги импортирате, а качеството на запитванията показва как да дадете стойност на всеки резултат.

Какви конверсии от обаждания проследява Google Ads?

Google изброява пет начина (Google Ads Help):

1. Обаждания от рекламите (Calls from ads). Обаждания от call asset, location asset или call-only реклама, пренасочени през Google forwarding number. Задавате минимална продължителност и Google брои обажданията, които я достигнат.
2. Обаждания към номера на сайта. Човек кликва рекламата, влиза в сайта и набира номера оттам. Скрипт подменя вашия номер с Google forwarding number за посетителите от реклама. Важи същата минимална продължителност.
3. Кликове върху номера в мобилния сайт. Google записва докосването на tel: линк, бутон или изображение. Не вижда дали изобщо е имало разговор (Google Ads Help).
4. Кликове върху call реклами и assets. Без forwarding number. Google брои клика за конверсия по собствена преценка дали е последвал смислен разговор.
5. Импорт на обаждания. Проследявате обажданията в друга система, например CRM, решавате кои се броят и ги качвате със стойност.

Първият, вторият и петият начин изискват Google forwarding numbers. Google ги предлага в ограничен списък държави, в който са САЩ, Канада и Великобритания, но не и България (Google Ads Help). За реклама в България това оставя кликовете (начини 3 и 4) и външните инструменти за проследяване на обаждания.

Защо само кликовете върху номера подвеждат?

Докосването на номера показва, че някой е отворил телефона си. Не показва, че е стигнал до човек или е попитал за услуга. Самата Google пише, че този метод проследява кликове, „а не реални телефонни обаждания“ (Google Ads Help).

Ако кликът върху номера е основната ви конверсия, Smart Bidding се учи да намира хора, които кликват. Сред тях има случайни докосвания, настоящи клиенти, които питат за фактура, и спам, и стратегията купува още от всички тях.

Дръжте кликовете като вторична конверсия. Наддавайте по обаждания, продължили достатъчно, за да са истински, а по-късно по обаждания, станали поръчки. Тази йерархия на конверсиите е част от управлението на Google Ads, което правим.

Как работи проследяването на обаждания от рекламите през 2026

Включите ли call reporting в настройките на акаунта, Google слага forwarding number на call и location assets. Виждате началния час, продължителността, телефонния код на обаждащия се и дали разговорът е осъществен (Google Ads Help), а отчетът с детайли за обажданията показва пропуснатите и приетите (Google Ads Help).

Google промени начина, по който решава кои обаждания се броят. При AI-qualified call leads Google записва разговора, изкуственият интелект го оценява за сигнали за намерение, като записан консултативен час, и броят се само квалифицираните обаждания. Ако разговорът не може да се запише, системата минава на минималната продължителност (Google Ads Help). Три подробности:

• Записът е включен по подразбиране, освен ако сте го изключили преди или Google е определила бизнеса ви като здравеопазване или финансови услуги.
• Записът работи само когато и двата номера са в САЩ или Канада. За реклама в България тази функция не важи.
• Записът попада под Call Ads Supplemental Terms на Google, за които пиша по-долу.

Как да проследите обажданията към номера на сайта

За обажданията от сайта добавяте Google tag и phone snippet на всяка страница с номера ви. Snippet-ът показва на посетителите от реклама forwarding number вместо вашия (Google Ads Help). Три капана от същата страница:

• Стандартният JavaScript tag проследява по един номер на страница. Ако показвате централен номер и номер на филиал, ви трябва ръчната настройка.
• Google не препоръчва варианта през Tag Manager, ако сайтът вече ползва динамична подмяна на номера или външно проследяване на обаждания.
• При външна подмяна на номера Google не може да потвърди телефона, като сканира страницата. Свържете Search Console с Google Ads, за да не ви отхвърлят call assets.

Кога ви трябва динамична подмяна на номера от външен инструмент?

Динамичната подмяна на номера (dynamic number insertion, DNI) показва на всеки посетител номер от пул, така инструментът свързва обаждането със сесията, ключовата дума и клика зад него. Google forwarding numbers правят това само за трафика от реклами. Инструмент като CallRail или WhatConverts го прави за всеки канал и добавя това, което липсва в Google: статус на запитването, бележки и начин служителите да отбележат резултата.

WhatConverts например проследява обажданията от реклами с DNI, позволява да маркирате запитванията като спам, за оферта или продажба и връща в Google Ads само конверсиите, които изберете (WhatConverts).

Ако показвате собствени номера за проследяване в рекламите, изключете call reporting в Google, за да се вижда вашият номер, а не forwarding number (Google Ads Help). После изберете един източник на истина за всеки път на обаждане. Ако броите едно и също обаждане веднъж в „Calls from ads“ и още веднъж през импорта на инструмента, удвоявате конверсиите и изкривявате наддаването.

Колко трябва да продължи обаждането, за да е конверсия?

Изберете прага от собствения си дневник с обаждания, а не по правило от интернет. В примера на Google туристически агент забелязва, че разговорите над две минути обикновено водят до продажба, и брои само тях (Google Ads Help).

Как да намерите вашия праг:

1. Вземете последните 50 до 100 обаждания от реклами с продължителността им.
2. Чуйте или маркирайте всяко: грешен номер, спам, настоящ клиент, истинско запитване.
3. Намерете продължителността, под която почти няма истински запитвания. Това е долната ви граница.

Да кажем, че в дневника ви грешните номера и автоматичните обаждания приключват до 40 секунди, а почти всяко запитване за оферта продължава над 90. Праг от 60 секунди отрязва повечето боклук и запазва кратките разговори на хора, които са си записали час бързо.

Продължителността остава приблизителен сигнал. Шестминутен разговор с кандидат за работа се брои колкото шестминутен разговор, донесъл ремонт на покрив за €9 000.

Как да пресеете обажданията и да върнете резултата в Google?

Продължителността филтрира шума. Квалификацията казва на Google за кои обаждащи се си струва да плащате. Следете три точки при всяко обаждане:

• Отговорено. Пропуснатото обаждане е изгубено запитване, а не конверсия.
• Нов номер. Повторните обаждания често се оказват от настоящи клиенти.
• Записана поръчка или консултация. Резултатът, от който искате повече.

Тези отметки живеят в инструмента за обаждания или в CRM. Връщайте квалифицираните в Google Ads като отделно действие за конверсия, направете го основна цел и оставете всички обаждания като вторична. Импортът на обаждания в Google съществува точно за това: броите само обажданията, довели до продажба, и добавяте стойността им (Google Ads Help). Вграденият импорт изисква Google forwarding numbers (Google Ads Help), така че в България не е вариант. С DNI инструментът сам свързва всяко обаждане с клика от рекламата.

За пътищата на импорт, съпоставянето и прозорците на конверсия следвайте ръководството за офлайн конверсии. Връзката от телефонната система през CRM до Google Ads е в основата на услугата ни за проследяване на конверсии.

Каква е ролята на GA4 при обажданията?

GA4 не чува разговори. Google спря старата функция Phone Analytics, която ползваше forwarding numbers в Universal Analytics, в началото на март 2024 (Analytics Help).

Ползвайте GA4 за две неща. Проследявайте докосванията на tel: линкове като събитие, за да видите кои страници и канали носят намерение за обаждане. После нека инструментът за обаждания праща завършените разговори в GA4 през Measurement Protocol, който Google създаде за офлайн събития и събития между сървъри (Google for Developers). Така обажданията стоят до формите в отчетите по канали.

Не импортирайте тези събития от GA4 в Google Ads като основни конверсии, ако Google Ads вече брои същите обаждания.

Какво да правите с пропуснатите обаждания

Пропуснатото обаждане от платен клик ви струва и клика, и запитването. Всяка седмица прегледайте пропуснатите обаждания в отчета на Google или в инструмента си, разделени по час, и оправете причината:

• Пропуснати обаждания извън работно време: пускайте call assets по график, когато някой вдига, или пренасочвайте към външна рецепция.
• Пропуснати обаждания през деня: проверете групите за звънене, кога се включва гласовата поща и колко хора има на смяна.
• Правило за обратно обаждане: връщайте всяко пропуснато обаждане от реклама в определен срок и отбелязвайте дали сте се свързали.

Трябва ли ви съгласие, за да записвате разговори?

Правилата зависят от това къде са събеседниците. В САЩ федералният закон позволява запис със съгласието на една от страните, а единадесет щата изискват съгласие от всички. Когато страните са в различни щати, най-сигурно е да вземете съгласието на всички (Digital Media Law Project). Това са правила само за САЩ. В България и останалата част от ЕС записът на разговор с клиент обикновено е обработване на лични данни по GDPR, затова уточнете с юрист какво уведомление и правно основание ви трябват.

Call Ads Supplemental Terms на Google също изискват да уведомите служителите си и всеки друг участник в разговора, че Google може да го записва, и да получите съгласието им. Организациите под HIPAA (американския закон за здравните данни) не бива да приемат условията, а да поискат от Google да ги изключи от записа (Google Ads Help). Ако имате клиника, естетичен център или кантора, нека юрист прегледа настройката на записа, и пускайте кратко уведомление в началото на всеки разговор.

Работата ни по Google Ads за генериране на клиенти започва с този слой проследяване, преди каквито и да е промени в наддаването. Ако искате външен поглед върху проследяването на обажданията, започнете с безплатен план за ръст на печалбата.

Често задавани въпроси

Какво е проследяване на обаждания в Google Ads?

Измерване на телефонните обаждания от рекламите ви: директно от call assets и call-only реклами или от хора, които са кликнали реклама и после са набрали номера на сайта. Forwarding numbers свързват всяко обаждане с кампанията и ключовата дума.

Каква е минималната продължителност на обаждане за конверсия в Google Ads?

Задавате я сами в действието за конверсия. Изберете я по записите на собствените си разговори: продължителността, под която обажданията рядко са истински запитвания.

Да броя ли кликовете върху номера като конверсии?

Дръжте ги като вторична конверсия. Google вижда само докосването, а не дали е имало разговор и как е минал (Google Ads Help).

Работи ли проследяването на обаждания на Google в България?

Google forwarding numbers не се предлагат в България (Google Ads Help), така че „Calls from ads“ с минимална продължителност и вграденият импорт на обаждания не са налични. Остават кликовете върху номера и външни инструменти с динамична подмяна на номера.

Записва ли Google Ads разговорите ми?

Може. Google включи записа по подразбиране за AI-qualified call leads, с изключение на здравеопазването и финансовите услуги, и само когато двата номера са в САЩ или Канада (Google Ads Help). Можете да го изключите от настройките на акаунта.